以社区网格化为基础的普惠金融智慧风控

徐耀  浙江泰隆银行党委委员、副行长

泰隆银行一直专注于普惠金融领域，特别是在如何有效管理风险、提升服务质量方面，我们也在实践中积累了一些经验。本文将从普惠客群特征、银行风险管理的挑战与目标，以及泰隆银行的探索与实践三个方面进行详细阐述。

一、普惠客群特征

首先，我们来了解一下普惠客群的基本特征。从统计角度来看，为便于管理及打标签，人行口径的普惠主要指的是小微企业，这包括工商营业收入在2000万元以下、从业人数在300人以下的企业，以及小型微型企业。但从商业角度来看，普惠客户的范畴更加广泛，包含了社会中那些最普遍、最广泛的客户群体，如小微企业、个体工商户、自由职业者（如数字游民、广告创意人员）、自雇经营者（如种养殖的农户、民宿经营者、电商、手工业者、文创工作者等）。

这些普惠客群的特点，我们可以从宏观和微观两个层面来剖析：

（一）宏观层面

1. 分布广：普惠客群分布于各行各业，遍布社会的各个角落。
2. 数量多：普惠客群数量庞大，随处可见，遍布各处。
3. 单体规模小：普惠客群大多处在产业链的末端，单体规模小，多以小微企业、个体工商户、夫妻店等形式存在。

（二）微观层面

1. 生命周期短：普惠客群的经营生命周期往往较短，多以“项目制”存续，存活期一般3-5年。
2. 抗风险能力弱：普惠客群的资产实力较差，资金链脆弱，抗风险能力较弱。
3. 经营管理简单：普惠客群的经营方式多以夫妻店、家庭经营为主，经营粗放，不够精细。
4. 信息不透明：普惠客群的财务信息多公私混用，财务不透明，增加了银行的风险识别难度。

在资金需求方面，普惠客群具有“够快、够用、够灵活”的特点。他们资金周转快，需要资金能够快进快出；在不同阶段、不同生命周期，所需资金不同，但资金在不同时间段都要足额、够用；同时，他们对资金的流入、流出，以及支用、还款方式的要求更加便利、更加灵活。

二、银行风险管理的挑战与目标

普惠客群的这些特征，给银行的风险管理带来了诸多挑战。具体来说，主要表现在以下几个方面：

（一）经营成本高

由于普惠客群单笔业务金额小，为了达到一定的业务规模，银行需要服务的客户数量庞大，所需的一线营销人员也多，这导致了银行服务成本高昂。

（二）信用风险大

普惠客群的信息不透明、不完整，给银行识别信用风险带来了极大的难度。如何有效管理这些信用风险，是银行需要面对的重要课题。

面对这些挑战，银行风险管理的目标也就明确了：一是要管牢管活风险，即要在控制风险的同时，也要让业务能够灵活发展；二是要平衡好风险、收益与客户体验，即在追求风险可控的同时，也要注重提升客户的满意度和体验度。

三、泰隆银行的探索与实践

面对普惠客群的风险管理挑战，泰隆银行始终坚持在实践中学习，在学习中实践，持续探索普惠客群风险管理模式。我们的核心理念是“管好两个人”——客户和员工。具体来说，就是通过客户管理来降低信用风险，通过员工管理来降低道德风险。

（一）客户管理

在客户管理方面，我们注重线上线下相结合，通过技术赋能和社区化运营，来提升客户管理的效率和效果。

1. 信息更对称

我们通过线上线下多渠道收集客户信息，利用OCR识别、大数据等技术手段，对客户信息进行全面、深入的挖掘和分析，以确保客户信息的真实性和完整性。同时，我们还通过面对面交流、实地走访等方式，与客户建立亲近、熟悉的关系，进一步掌握客户的真实需求和经营状况。

2. 方案更匹配

在掌握了客户全面、真实的信息后，我们根据客户的实际情况，为其量身定制授信方案。这包括确定合理的授信额度、业务定价、贷款期限和还款方式等，以确保授信方案能够满足客户的实际需求，并有效防控风险。

3. 清收更高效

在清收方面，我们坚持“谁发放的谁就必须给我收回来”的原则，建立了全员资产质量意识和人人清收的氛围。同时，我们还配置了专门的资产保全部门和队伍，利用资产保全管理系统和奖惩机制等手段，来提升清收的效率和效果。

在具体的客户管理实践中，我们还特别注重“三品”的评估。即人品（还款意愿）、产品（经营情况）和物品（净资产情况）。通过这三品的评估，我们可以更全面地了解客户的信用风险状况，从而为其提供更加精准的风险管理方案。

（二）员工管理

在员工管理方面，我们注重打造一支有组织、守纪律、能力强的队伍，以确保客户管理的各项措施能够得到有效执行。

1. 文化引领

我们注重营造清廉的文化氛围，倡导员工与客户之间建立亲近、清廉的客户关系。同时，我们还注重培养员工的主人翁精神和责任感、使命感，让员工把银行当作自己的家，把银行的钱当作自己的钱，把银行的平台当作自己的事业，把银行的利益视为自己的利益。

2. 责任压实

我们明确每个员工的责任和职责，要求员工按照职责要求执行各项经营管理任务。同时，我们还建立了责任压实压紧、闭环管理的机制，对主观不作为、主观乱作为的行为进行严问责，对客观责任尽职免责的员工进行保护和激励。

3. 纪律严明

我们注重培养员工的纪律意识，明确“红线底线高压线”，要求员工严格遵守各项规章制度和操作流程。对于触碰底线的原则问题，我们坚持真罚、敢罚，通过严明的纪律维护银行的形象和秩序。

4. 能力提升

我们注重员工的能力培养，特别是懂普惠客户、会做普惠业务的普惠金融专家的培养。我们建立了适合普惠业务的培训体系，通过讲案例、讲故事、讲原理等方式，来提升员工的专业胜任能力和作业效率。

5. 考核牵引

我们建立了科学合理的考核机制，明确每家机构、每位客户经理长期产效合格标准。通过合格率管理来减少员工的焦虑感和无助感，激发员工的工作积极性和创造力。同时，我们还注重员工的资质管理，让适合的人做合适的业务，实现人尽其才、才尽其用。

（三）社区网格化为核心的商业模式

泰隆银行还探索性地提出了以社区网格化为核心的商业模式。我们以社区为单位，将客户经理下沉到社区中，通过批量做、连片做的方式，来提升客户管理的效率和效果。同时，我们还利用技术赋能和大数据等手段，来优化客户管理的流程和模式，进一步降低风险和成本。

这种模式的核心在于“亲近、熟悉”。通过与客户的亲近交流和熟悉了解，我们可以更加准确地掌握客户的真实需求和经营状况，从而为其提供更加精准的服务和风险管理方案。这种模式的优势在于能够实现风险的可控性和业务的可持续发展。

四、结语

总之，普惠金融是一项利国利民的事业，也是银行业的重要发展方向。在面对普惠客群的风险管理挑战时，泰隆银行通过客户管理和员工管理两个方面的积极探索和实践，取得了一定的成效和经验。未来，我们将继续深化普惠金融的发展和创新，不断提升风险管理能力和服务质量，为社会的经济发展和金融稳定做出更大的贡献。

 

来源：TGES 2024（第二十届）中国金融风险经理年度总论坛

专题分论坛一：普惠金融与智慧风控（2024年11月）