财务公司客户管理及风险管理

徐天石 德勤咨询银行领域合伙人

 

财务公司跟商业银行一个比较大的区别是，财务公司的客户往往不是传统意义上银行所面对的客户。财务公司的客户主要是金融同业客户，也承担了大企业集团内部的支付、资金管理以及各种客户管理等一系列业务。大型央企或者国企把财务公司作为替代银行的、自身的财务机构，帮助活跃客户、改善对外输出、对外提供供应链金融服务、提供一系列的融资服务等。所以财务公司的客户管理具有一定的复杂性。市场上，银行在客户管理方面走在前列，财务公司试图引进银行或保险公司的一些客户管理模式，包括智能呼叫中心生态化管理、流程优化、智慧客服平台等。现在，一些大型央企的财务公司纷纷推出了客户管理的方案。

 

一、财务公司客户管理

财务公司客户管理以下五类模式：

一是业务模式的变革。围绕财务公司自身的业务目标和发展模式，设计财务公司“以客户为中心”的数字化、智慧化客户服务体系。数字化转型的本质是以客户为中心，这倒逼财务公司的业务部门和中后台关注客户管理。

二是流程优化再造。财务公司针对自身的流程做相关优化，通过打通每个环节，针对客户相关痛点，做优化再造设计。

三是智慧客服平台。大型财务公司面临众多的供应商，需要采取智能呼叫中心等手段提升全渠道客户服务能力和改善客户体验，让客服做到位，实现专业化。

四是数字化能力的提升。通过数字化业务中台建设，打通核心业务系统等业务产品系统与客户服务各类渠道系统的桥梁，实现数字化、智慧化客户服务模式变革的落地。

五是配套体系建设。制定客户服务体系模式变革落地需配套的组织、流程、机制等支撑体系方案。配套体系建设是考验财务公司客户管理能否落地的重要保障手段。

 

二、财务公司产融结合实践启示

财务公司往往是产融结合的，要结合集团母公司的产业，以集团业务需求、资源禀赋为出发点，从集团内部公司出发，逐步向外延伸服务对象。财务公司要具备积极走出去的战略魄力，和其他产业企业积极展开合作，提升业务附加值。

财务公司业务转型升级应该坚持平台化、生态化的思维，践行开放式金融理念，以自身作为产业链核心企业，向业务的上下游进行延展，寻找意愿强、资质优、潜力大的合作伙伴，利用自身的金融产品创新以及生态伙伴的合适产品，提供综合性、定制化的金融服务。与银行的公司业务和供应链金融相比，财务公司在这方面具有天然优势，可以通过产融结合找到相关的合作伙伴，更好地推出供应链金融服务。

另外，要以金融科技应用和IT体系优化为重要战略支撑，以业务架构为指引建立系统架构和数据架构，优化相关系统。这个支撑和整体的业务架构指引是建立系统架构和数据架构的前提。搭建财务公司全方位的客户服务体系，是实现以客户为中心的重要迈步。客户一旦多了，小公司客户对融资方面的需求非常迫切。如何围绕这一类客户、缩短与客户服务的半径、增加和客户服务的触点、提升全流程客户体验，则需要打造全方位的客户服务体系，由原先的以产品为中心转变成以客户为中心来提供相应的服务。这样才能拢住客户，打造出以客户为中心的客户服务体系。

 

三、搭建全方位的客户服务体系，实现向以客户为中心的迈步

客户服务体系搭建要明确以下五点：

一是明确客户服务定位。厘清客户服务边界，进而组织平台业务举措，制定具体建议，并规划分步实现的路线图。明确客户服务定位，明确未来整体客户服务的能力愿景，树立客户服务理念。客户服务的能力愿景如果没有规划好，客户的粘性是不够的。

二是厘清客户服务边界。客户服务部门跟渠道、运营之间的关系要定位清楚。要清晰定义客户服务边界。

三是制定客户服务关键业务框架。界定客户服务的内容，制定具体的举措，服务客户，要有一个匹配原则，要完善相关的服务测评标准，这样关键业务框架才能确定下来，才能够为客户提供优质的服务。

四是搭建好客户服务组织。要梳理客户经营相关职能范围，提供部门职责划分建议，强化客户服务考核。

五是建立客户服务的系统平台。规划客户服务支持的系统工具，然后制定相关的项目卡片，搭建系统平台。

通过前期的考察和了解以稳住现有客户，包括识别薄弱环节，做好差异化服务等。先提供优化客户体验的服务，然后完善相关系统，实现数字化手段，这样就能排出优先级，设计分步实现的路线图。客户服务要通过一系列手段来打造出具备优先级的规划，具体又可以拆解为6大要素：数据、分析、策略、执行、组织、系统。

 

四、财务公司客户服务管理体系包括数据、分析、策略、执行、组织、系统六大要素

在整体规划层面，数据是非常重要的。在技术层面上构建客户信息数据模型，正本清源，通畅血液。如果把整体的客户服务比喻成是一个人，客户信息数据就是毛细血管里的血液，要做到畅通无阻。数据是提供各种客户服务的洞察，是解决相关客户服务不通畅弊病的良药。分析和数据是相辅相成的，只有提供了庞大有效的数据支撑，才能够做好有质量的分析。

客户分类分群的策略方面，只有做好客户的分类和分群，推出的措施才是高效的。对于特定的人群、特定的客户群要有不同的服务策略。服务流程是执行的载体，制定清晰的服务流程，执行相关的服务规范，可以有效地推动规划的落地。规划客户经营前、中、后台的系统蓝图不是一蹴而就的，是逐步整体滚动进行优化的。只有优化整体滚动的系统，才能确保未来的系统畅通无阻。

演讲稿整理：余德辉

责任编辑：李瑞钊

来源：TGES 2021（第十七届）中国金融风险经理年度总论坛：
信托公司、财务公司发展与风险管理（1月）